今日からできる！インバウンド接客のための「80/20英語」

完璧な英語より、今日使えるひとことを。
「80/20英語」がひらく、インバウンド接客の第一歩

(The English version follows the Japanese text.)

Creative Guildの仲間たちが生み出した商品やサービスと、その背景にある想いを届けていくギルド・マーケット。今回は、Hashiを手がけるアレックス・ナイさん（Guild名鑑 No.137）が展開する、接客現場のためのコミュニケーションツール「80/20英語」をご紹介します。

現在、誰でも無料で利用できる「80/20英語：Core」は、接客現場で頻繁に起こる48の場面を収録したPDFです。ただし、これは80/20英語の全体像ではありません。無料で見えているのは、いわば氷山の一角。背景には、今後提供予定のコースとアプリを含む「80/20英語」の本体があります。

80/20英語は、さらに大きな「Hashiフレームワーク」の一部です。Hashiフレームワークは、日本の店舗やブランドが、インバウンドとアウトバウンドの両面で取りこぼしているグローバル顧客や売上機会を捉えるための仕組み。その中で80/20英語は、スタッフによる対面接客を支える「Face」の領域を担っています。

この考え方の土台にあるのは、語学はコミュニケーションの一部にすぎないということです。ビジネスで価値や利益につながるのは、流暢な英語を話すことそのものではなく、必要なことが伝わり、目の前のグローバル顧客とつながれることです。

もちろん、流暢に話せれば理想的です。しかし多くの接客現場にとって、完璧な語学力は必須条件ではなく、いわば後から磨いていける“贅沢”です。語学の完成を待つ必要はありません。短いフレーズ、ジェスチャー、表情、笑顔、そして伝えようとする姿勢があれば、コミュニケーションは始まり、目の前の商機をつかむことができます。

「80/20英語：Core」の最大の特徴は、単に表現を48個並べていることではありません。収録されているのは48の接客場面であり、それぞれに、今日から使える「短い版（20％）」と、慣れてきたら使える「丁寧な版（80％）」の二つが用意されています。

まずは短い版で、必要なことを確実に伝える。自信がついてきたら、丁寧な版へ進む。最初から完璧な表現を覚えるのではなく、現場で使いながら段階的にコミュニケーションを育てられることが、80/20英語の核です。

扱うのは、入店時の声かけ、商品・サイズ・色の案内、試着対応、限定品やおすすめ商品の紹介、会計、免税、包装、道案内、お見送りなど、店舗で実際に起こる場面です。さらに、聞き取れなかったときの聞き返しや、うまく伝わらなかったとき、トラブルが起きたときに使えるリカバリー表現も手厚く収録されています。

「間違えたらどうしよう」という不安がある人にとって、本当に必要なのは、間違えないための完璧な英語だけではありません。困ったときに聞き返し、言い直し、助けを求めながら会話を続けるための言葉です。リカバリーができると分かれば、最初のひとことはずっと出しやすくなります。

使い方もシンプルです。48場面を一度に覚える必要はありません。自分の店舗でよく起こる3〜5場面を選び、まずは短い版を実際の接客で使ってみる。小さな「伝わった」という体験を積み重ね、必要に応じて丁寧な版へ進みます。

80/20英語の本体では、こうした表現を店舗やブランドの現場へ定着させるためのコースとアプリも構想されています。現在一般公開されているのは無料のCoreのみですが、その先には、店舗ごとの接客スクリプトづくり、スタッフの学習、チーム全体での実践を支える、より大きな仕組みがあります。

このメソッドの背景には、アレックスさんが日本の店舗やブランドを支援する中で見てきた、現場のリアルがあります。グローバル顧客を歓迎したい気持ちはあっても、「間違えたらどうしよう」「通じなかったら恥ずかしい」という不安から、最初のひとことが出ない。その間にも、顧客との関係や売上の機会は失われていきます。

接客は、英語力を試すテストではありません。目の前の人を歓迎し、必要なことを伝え、安心して買い物を楽しんでもらうためのコミュニケーションです。大切なのは、正しく話し切ることではなく、つながろうとすることです。

80/20英語は、流暢な英語の習得をゴールにした従来型の教材とは、出発点が異なります。目指しているのは、語学力の完成ではなく、現場に最初の会話を生み出し、コミュニケーションをグローバル顧客との関係と商機へ変えていくことです。

• 「グローバルなお客様に声をかけたいけれど、何を言えばよいか分からない」
• 「英語に自信はないけれど、目の前の商機を逃したくない」
• 「チームのみんなが使える、現実的な接客表現を共有したい」

そんな方は、まず無料の「80/20英語：Core」から始めてみてください。48場面の中から、明日使えそうな一つを選び、短い版を声に出してみる。

グローバル顧客とのつながりは、完璧な英語ではなく、今日使えるひとことから始まります。

Practical English, Not Perfect English
80/20 English and the First Step Toward Confident Inbound Customer Service

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Guild Market is a Creative Guild initiative that introduces products and services created by members of our community, together with the stories and ideas behind them. This time, we are introducing 80/20 English, a practical communication tool for frontline customer-service teams developed by Alex Nye, Guild Directory No.137, who leads Hashi.

The free resource currently available to everyone, 80/20 English: Core, is a PDF covering 48 common customer-service situations. However, Core is not the whole product. What is publicly visible today is only the tip of the iceberg. Behind it is the broader 80/20 English system, including a course and app planned for release in the near future.

80/20 English itself forms part of the larger Hashi Framework. The Hashi Framework helps Japanese shops and brands capture global customers and revenue opportunities that may otherwise be missed across both inbound and outbound business. Within that framework, 80/20 English supports “Face”: the face-to-face communication between frontline staff and inbound global customers.

The foundation of this approach is the belief that language is only one part of communication. In business, value and profit do not come from fluency alone. They come from being understood, building a connection, and helping the global customer in front of you take the next step.

Fluent language ability is certainly ideal. For many businesses, however, it is not an essential condition. It is a luxury that can be developed over time. There is no need to wait until language learning is complete. A short phrase, a gesture, an expression, a smile, and a genuine willingness to communicate can already create connection and capture an immediate business opportunity.

The key feature of 80/20 English: Core is not simply the number of expressions it contains. It covers 48 real customer-service situations, and each situation includes two levels: a Short Version—the essential 20% that can be used immediately—and a Polite Version—the fuller 80% that staff can grow into with practice.

Staff can begin by communicating the essential message through the Short Version. As their confidence develops, they can move toward the Polite Version. Rather than asking people to memorize perfect English from the beginning, 80/20 English enables communication to grow naturally through real-world use.

The 48 situations include welcoming customers, explaining products, sizes, and colors, assisting with fitting rooms, introducing recommendations and limited items, handling payment and tax-free procedures, wrapping purchases, giving directions, and saying goodbye. The resource also includes an extensive set of recovery expressions for asking someone to repeat themselves, clarifying a misunderstanding, and responding when something goes wrong.

For someone who is afraid of making a mistake, the answer is not only to learn error-free English. They also need the language to recover, ask for help, rephrase, and continue the conversation. Knowing that recovery is possible makes it much easier to say the first words.

The method is deliberately simple. Staff do not need to learn all 48 situations at once. They can begin by selecting three to five situations that happen frequently in their own workplace, trying the Short Version with a global customer, and building confidence through small moments of “I was understood.” When ready, they can move to the Polite Version.

The full 80/20 English system is designed to extend beyond the free PDF, with a course and app that support learning, workplace practice, and team-wide adoption. At present, only Core is publicly available. The wider system sits in the background as a structure for customized customer-service scripts, staff learning, and consistent communication across the entire shop or brand.

The method grew from the reality Alex has observed while supporting Japanese shops and brands. Frontline staff often genuinely want to welcome global customers, yet thoughts such as “What if I make a mistake?” or “What if they do not understand me?” can prevent the first sentence from being spoken. During that hesitation, opportunities to connect—and opportunities for revenue—can be lost.

Customer service is not an English examination. It is communication that helps a person feel welcome, understand what is available, and enjoy their experience. What matters most is not completing every sentence perfectly. It is making a sincere effort to connect.

80/20 English therefore begins from a very different place than traditional language courses focused on fluency. Its goal is not to complete the study of English. Its goal is to create the first conversation on the shop floor and turn communication into stronger relationships and business opportunities with global customers.

• “I want to speak to global customers, but I do not know what to say.”
• “I am not confident in English, but I do not want to miss the opportunity in front of me.”
• “I want our whole team to share practical expressions they can actually use.”

Start with the free 80/20 English: Core resource. Choose one of the 48 situations that could happen tomorrow and say the Short Version out loud.

Connection with global customers does not begin with perfect English. It begins with one phrase you can use today.

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