プログラム：　経産省創設「おもてなし規格認証」を活用したマネジメント改善アクション・サポート

見えない価値を、伝わる経営価値に。
経済産業省創設「おもてなし規格認証」を活用した経営品質・サービス品質改善支援
The English version follows the Japanese text. ↓

日本を代表する文化の一つである“おもてなし”は、感覚や精神論だけで成り立つものではありません。それは、顧客との信頼関係を築き、従業員のエンゲージメントを高め、サービス品質と経営品質を継続的に向上させるためのマネジメントの仕組みです。経済産業省が創設した「おもてなし規格認証」を活用するCreative Guildの「マネジメント改善アクション・サポート」は、この仕組みの要点を押さえながら、これまで感覚的で見えにくかった信頼、顧客満足、従業員満足、社会的価値を、基準・対話・データによって可視化し、持続的な事業成長と組織改善へつなげる支援プログラムです。

■ おもてなし規格認証を活用するプログラムの背景

顧客満足の向上は、リピート利用、紹介、売上、利益といった事業成果に直結します。そして顧客満足を継続的に高めるには、接客だけでなく、十分なサービス品質と、それを支える経営方針、業務プロセス、人財育成、情報共有などのマネジメント品質が欠かせません。その基盤となるのが、従業員満足とエンゲージメント、すなわち、一人ひとりが組織の目的を理解し、自分の仕事へ意欲的に関われる状態です。

一方、現代社会では顧客の価値観やニーズが多様化し、満足の基準も複雑になっています。同時に、働き方、キャリア観、生活環境が多様化するなかで、従業員一人ひとりが求める働きやすさや成長機会も異なります。顧客と従業員のどちらか一方に負担を集中させず、双方にとって望ましい価値をどのように設計し、改善し続けるか。それは、中小企業、サービス事業者、地域企業を含む、あらゆる組織の経営者・リーダーにとって重要な経営課題です。

「おもてなし規格認証」は、こうした課題認識を背景として、2016年に経済産業省によって創設されました。サービスエクセレンスに関する国際規格ISO 23592の考え方も踏まえながら、顧客、従業員、地域・社会、経営の視点から、サービス品質とマネジメント品質を体系的に点検・改善するための認証制度として運用されています。

Creative Guildは、この認証スキームを活用し、AIによるセルフチェック・情報分析と、専門家による対話型ファシリテーションを組み合わせることで、現状、強み、課題、優先順位、必要なアクションプランを整理する仕組みを構築しました。経営者、管理職、現場、顧客、地域社会の視点をつなぎ、関係者全体にとって持続可能な満足と信頼を実現する支援を、おもてなし規格認証の認証事業者として提供しています。

■ 事業者向け：マネジメント改善アクション・サポート

Creative Guildが提供する「マネジメント改善アクション・サポート」は、経済産業省創設「おもてなし規格認証」の金認証（★）を主な対象とした、経営品質・サービス品質・顧客満足・従業員エンゲージメントの向上を支援する実践型プログラムです。

本プログラムでは、認証を取得することだけを目的にするのではなく、そのプロセスを通じて自社の経営とサービスを多面的に再点検し、強みと課題を整理して、実際の改善行動へつなげることを重視しています。AIによるセルフチェックと対話セッションを組み合わせ、従業員満足・エンゲージメント、顧客満足・ブランド、マネジメント品質、地域・社会への価値という4つの視点から現状を診断します。対話を通じて背景や原因を掘り下げ、認証基準と組織の実情に基づく、優先順位の明確なアクションプランを提示します。

実施にあたっては、「おもてなし規格認証」の制度と最新の認証基準に沿って、担当する支援員からプロセス、必要資料、評価方法、費用等をご説明します。支援はオンラインによるリモート対応と現地対応のどちらにも対応可能です。実施内容、対象人数、事業所数、訪問の有無等によって費用と期間は異なります。さらに高い品質水準を目指す事業者には、紺認証（★★）や紫認証（★★★）の取得を支援する他の認証事業者をご紹介することも可能です。

また、継続的な経営品質改善を支援するため、Creative Guildの各種プログラムである人財投資支援、デジタル・ブランディング、ビジネス・プロセス・リデザイン、新規事業開発などと連携できます。単なる認証取得にとどまらず、診断、改善、実践、評価、再設計を継続する“自走型の経営品質改善サイクル”の確立を目指します。

■ コンサルタント・士業・専門家向け：支援員登録制度

Creative Guildでは、「おもてなし規格認証」に基づくマネジメント改善アクション・サポートの提供体制を全国へ広げるため、士業、経営コンサルタント、経営者、研究者などの専門家を対象とした「支援員登録制度」を設けています。この制度は、既存の専門分野、顧客基盤、経営支援経験を活かしながら、副業・兼業型でも事業者支援に携われる仕組みです。AIアドバイザーと対話型支援モデルを活用することで、評価作業を効率化しながら、事業者の実情に即した質の高い課題整理と改善提案を行います。

支援員は紹介制とし、①士業・専門資格者（中小企業診断士、行政書士、税理士等）、②経営者・研究者等（活動実績を確認のうえ登録）、③Creative Guildが指定するEラーニングの修了者、のいずれかを対象とします。登録にあたっては、既存支援員またはCreative Guild関係者からの紹介を受け、オンライン面談（約1.5時間）で制度の理念、倫理、支援方針、活動条件を確認します。面談後、プロフィール内容の確認と本人承認を経て正式登録となり、Creative Guildからマネジメント改善アクション・サポート支援員の委託書を発行します。

登録支援員は、主に金認証（★）を目指す事業者に対し、「おもてなし規格認証」の基準に沿って、対話とAIを用いた現状診断、課題整理、改善目標の設定、アクション提案を行います。改善レポートはAIによって効率的に作成でき、支援過程で明らかになった課題は、本人・事業者の同意と必要な情報管理のもとでCreative Guildや外部パートナーと連携できます。必要に応じて、デジタル化、業務改善、ブランディング、人財育成、補助金活用などの追加支援へ展開します。

支援員への報酬は、案件の内容、役割、稼働範囲に応じて設定します。登録料は年間5万円（税別、登録日から1年間有効）で、年間3件以上の支援実績がある場合は翌年度の更新料を無料とし、未達の場合は3万円（税別）で更新できます。登録後はCreative GuildのSlackコミュニティへ参加し、全国の支援員との情報交換、学習、事例共有、共同プロジェクトへの参画が可能です。登録料・更新条件等は変更される場合があるため、申込時にご案内する最新条件を優先します。

■ おもてなし規格認証と経営改善によって期待できる効果

本プログラムは、「おもてなし規格認証」を通じて、これまで感覚的に語られることの多かった“信頼”“満足”“働きがい”“サービス品質”といった価値を、専門的な知見と共通基準に基づく客観的な評価項目として整理し、経営品質を継続的に改善する仕組みです。

AIを活用することで、経営課題、サービス提供体制、従業員エンゲージメント、顧客対応、社会的価値を多角的かつ効率的に分析できます。さらに、現場の対話内容や組織の状況を踏まえて、優先順位、目標、担当、期限を含む実践可能な改善アクションを可視化します。「いま何を変える必要があるか」「最初に何から着手するか」「成果をどう確認するか」を明確にすることで、診断結果を実際の経営改善へ移しやすくします。

専門家による伴走支援とAIによる情報整理・分析を組み合わせることで、短期的に着手できる改善策と、中長期の経営戦略を同時に設計できます。包括的なコンサルティングを最初から導入するのではなく、必要な時に必要な範囲から小さく始められるため、スピード、柔軟性、実行可能性を両立できます。

一般的な同種の経営改善・サービス品質向上コンサルティングは、案件の範囲や支援内容によって、30〜60万円程度／1案件、期間1〜2か月となる場合があります（Creative Tools「相場チェッカー」によるAI参考推定）。本プログラムでは、対象範囲、参加人数、訪問の有無等に応じ、スポット診断や小規模な改善支援から段階的に開始できるため、従来型の包括支援より費用と期間を抑えられる場合があります。1回のみのスポット対応にも、組織の成熟度や課題に応じた継続・拡張支援にも対応します。具体的な費用、期間、成果範囲は、個別相談とお見積りによってご案内します。

この柔軟な支援モデルにより、次のような効果が期待できます。

• 認証取得をゴールではなく継続的な経営品質改善の起点として活用する
• 認証対応から組織開発、人財育成、業務改善、ブランディング、DX、補助金活用、SDGs・サステナビリティ対応へ展開する
• 現状診断から小さく始め、成果を確認しながら改善範囲を広げる段階的な経営変革を実現する
• AIと対話を組み合わせ、課題整理、目標設定、合意形成、アクション設計、実践、評価までを一貫して支援する

認証、診断、対話、改善を一つの循環として運用することで、顧客満足、従業員エンゲージメント、サービス品質、経営品質を相互に高める波及効果が期待できます。

AIと対話を活用し、“今すぐ改善できる行動”と“中長期的な変革戦略”を同時に整理する。それが、Creative Guildの「おもてなし規格認証」を基盤としたマネジメント改善アクション・サポートです。制度への対応だけで終わらせず、顧客・従業員・地域社会から選ばれ続ける経営へ進化するプロセスを、組織の皆さまと共に設計・実践します。

※本サービスは、Creative Guildのサービス利用規約に基づいて提供いたします。

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Turning Invisible Value into Measurable Management Value
Management and Service Quality Improvement Support Using METI’s Omotenashi Standard Certification

Omotenashi—one of Japan’s most distinctive cultural concepts—is not merely a matter of intuition, courtesy, or service spirit. It can also be understood as a management system for building customer trust, strengthening employee engagement, and continuously improving service and management quality. Creative Guild’s Management Improvement Action Support Program uses the Omotenashi Standard Certification, established by Japan’s Ministry of Economy, Trade and Industry (METI), to make previously intangible values—including trust, customer satisfaction, employee experience, and social value—more visible through shared criteria, dialogue, and data. These insights are then translated into sustainable business and organizational improvement.

■ Program Background

Customer satisfaction influences repeat business, referrals, revenue, and profitability. To improve satisfaction consistently, an organization needs more than good frontline service. It also needs the management quality that supports service delivery, including clear policies, effective processes, talent development, communication, and continuous improvement. At the foundation is employee satisfaction and engagement—the condition in which people understand the organization’s purpose and feel motivated to contribute through their work.

Customer values and expectations are becoming increasingly diverse. At the same time, employees differ in their working styles, career aspirations, life circumstances, and expectations of the workplace. Designing value and satisfaction for customers without placing an unsustainable burden on employees—and creating a working environment that supports employees without losing sight of customer value—has become an essential challenge for leaders in companies, service businesses, and regional organizations.

METI launched the Omotenashi Standard Certification in 2016 in response to these challenges. Its framework provides a structured way to examine and improve service and management quality from the perspectives of customers, employees, management, and society, while also drawing on concepts associated with the international service-excellence standard ISO 23592.

Creative Guild applies this certification framework by combining AI-assisted self-assessment and information analysis with dialogue-based facilitation by experienced supporters. The process organizes the organization’s current condition, strengths, challenges, priorities, and required actions. By connecting the perspectives of executives, managers, frontline employees, customers, and the wider community, Creative Guild provides support as an Omotenashi Standard Certification provider to help organizations build sustainable trust and satisfaction across their stakeholder relationships.

■ For Businesses: Management Improvement Action Support

Creative Guild’s Management Improvement Action Support Program primarily supports organizations working toward the Omotenashi Standard Gold Certification (★). It is a practical program for improving management quality, service quality, customer satisfaction, and employee engagement.

Certification is not treated as the sole objective. Instead, the certification process becomes an opportunity to review the organization’s management and service systems, identify strengths and improvement needs, and translate findings into action. AI-assisted self-assessment and facilitated dialogue examine the organization from four perspectives: employee satisfaction and engagement, customer satisfaction and brand value, management quality, and value for the local community and society. Dialogue then explores the causes and context behind the findings, resulting in a prioritized action plan aligned with both the certification criteria and the organization’s real conditions.

Implementation follows the current Omotenashi Standard Certification framework and criteria. A designated supporter explains the process, required information, assessment approach, schedule, and fees. Support can be delivered remotely or on site. Cost and duration vary according to the scope, number of participants or locations, and whether on-site visits are required. Organizations seeking higher levels of certification may also be introduced to other certification providers supporting the Indigo (★★) or Purple (★★★) levels.

For continuous improvement, the program can be integrated with other Creative Guild programs, including Human Capital Investment Support, Digital Branding, Business Process Redesign, and New Business Development. Certification therefore becomes the beginning—not the end—of a self-sustaining management-quality improvement cycle covering assessment, action, implementation, evaluation, and redesign.

■ For Consultants, Licensed Professionals, and Experts: Supporter Registration Program

To expand the delivery of Management Improvement Action Support across Japan, Creative Guild offers a Supporter Registration Program for licensed professionals, management consultants, business executives, researchers, and other qualified practitioners. The system enables participants to apply their existing expertise, client relationships, and advisory experience through flexible part-time or parallel-career involvement. AI advisory tools and a dialogue-based support model help streamline assessment work while maintaining practical, context-sensitive recommendations.

Supporters are accepted through referral and generally fall into one of three categories:

1. Licensed professionals, including SME management consultants, administrative scriveners, and tax accountants
2. Business executives, researchers, and other practitioners with verified experience
3. Participants who have completed a Creative Guild-designated e-learning program

Applicants receive a referral from an existing supporter or Creative Guild stakeholder and participate in an online interview of approximately 90 minutes. The discussion confirms alignment with the program’s philosophy, ethical principles, support policy, and operating conditions. Following profile review and the applicant’s approval, Creative Guild issues an official appointment or commission document for the Management Improvement Action Support role.

Registered supporters primarily assist businesses seeking Gold Certification (★). Using the Omotenashi Standard criteria, dialogue, and AI, they conduct current-state assessments, identify challenges, set improvement goals, and propose practical actions. AI can assist in producing improvement reports efficiently. With the client’s consent and appropriate information controls, issues identified during the engagement may be coordinated with Creative Guild or external partners, enabling additional support in areas such as digital transformation, process improvement, branding, talent development, and subsidy utilization.

Compensation may be set according to the assignment, role, and scope of work. The current annual registration fee is JPY 50,000 before tax and is valid for one year from the registration date. Supporters completing three or more eligible engagements during the year may renew without an additional fee; otherwise, the renewal fee is JPY 30,000 before tax. Registered supporters can join Creative Guild’s Slack community to exchange information, learn from cases, and participate in collaborative projects nationwide. Registration and renewal conditions may change, and the latest terms provided at the time of application will take priority.

■ Expected Outcomes of Certification and Management Improvement

Through the Omotenashi Standard Certification, the program translates values that are often treated as subjective—such as trust, satisfaction, employee experience, and service quality—into structured assessment areas grounded in shared criteria and professional insight. This creates a practical foundation for the continuous improvement of management quality.

AI helps analyze management challenges, service-delivery systems, employee engagement, customer interactions, and social value from multiple perspectives. Dialogue and organizational information are then used to visualize practical improvement actions with clear priorities, objectives, responsibilities, and timelines. Clarifying what needs to change, where to begin, and how progress will be evaluated makes it easier to translate assessment results into actual management action.

Combining expert support with AI-assisted information organization and analysis enables the organization to design both short-term improvements and longer-term management strategies. Rather than requiring a large consulting engagement from the outset, the model allows the organization to begin with the scope it needs, supporting speed, flexibility, and practical implementation.

Depending on scope and support requirements, comparable management-improvement or service-quality consulting engagements may cost approximately JPY 300,000–600,000 per project and require one to two months. This is an AI-generated reference estimate from the Creative Tools Market Price Checker and should not be treated as a guaranteed market price. Because this program can begin with a focused assessment or small improvement initiative, it may require less time and cost than a comprehensive conventional engagement. One-time support and continuing or expanded assistance are both available. Actual fees, duration, and deliverables are determined through consultation and quotation.

This flexible support model can create the following outcomes:

• Use certification not as an endpoint, but as the starting point for continuous management-quality improvement
• Extend certification efforts into organizational development, talent investment, process improvement, branding, digital transformation, subsidy utilization, and sustainability initiatives
• Begin with a focused assessment and expand the scope as results are confirmed, enabling step-by-step management transformation
• Use AI and dialogue to support the complete process from issue identification and goal setting to alignment, action design, implementation, and evaluation

By operating certification, assessment, dialogue, and improvement as one continuous cycle, organizations can create mutually reinforcing improvements in customer satisfaction, employee engagement, service quality, and management quality.

Creative Guild’s Management Improvement Action Support uses the Omotenashi Standard Certification as a foundation for organizing both actions that can begin immediately and longer-term transformation strategies. It goes beyond procedural compliance to help organizations evolve into businesses that continue to earn the trust of customers, employees, partners, and local communities. We design and implement that transformation process together with your organization.

All services are provided in accordance with the Creative Guild Terms of Service.